Nadzwyczajna usługa
- Kategoria:
- popularnonaukowa
- Tytuł oryginału:
- Uncommon service
- Wydawnictwo:
- MT Biznes
- Data wydania:
- 2014-01-01
- Data 1. wyd. pol.:
- 2014-01-01
- Liczba stron:
- 237
- Czas czytania
- 3 godz. 57 min.
- Język:
- polski
- ISBN:
- 9788377467381
- Tłumacz:
- Bartosz Sałbut
Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę – i czy potrafisz na tym zaoszczędzić?
Jeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci się stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się skalować i gwarantował doskonałość na co dzień.
W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei, wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy muszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć strategiczną decyzję o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do uzyskania przewagi w dziedzinie usług.
Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy – a nie tylko najwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę, strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez nadzwyczajnego wysiłku. Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług
w zupełnie nowym świetle, prezentując model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w czterech obszarach działalności biznesowej:
Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?
Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość?
System zarządzania pracownikami.Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co dzień?
System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z usługi – by nikt na tym nie ucierpiał?
Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami. Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących sukcesy
w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych, lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego.
Nadzwyczajna usługa to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na bezprecedensową kreatywność i rentowność.
Porównaj ceny
W naszej porównywarce znajdziesz książki, audiobooki i e-booki, ze wszystkich najpopularniejszych księgarni internetowych i stacjonarnych, zawsze w najlepszej cenie. Wszystkie pozycje zawierają aktualne ceny sprzedaży. Nasze księgarnie partnerskie oferują wygodne formy dostawy takie jak: dostawę do paczkomatu, przesyłkę kurierską lub odebranie przesyłki w wybranym punkcie odbioru. Darmowa dostawa jest możliwa po przekroczeniu odpowiedniej kwoty za zamówienie lub dla stałych klientów i beneficjentów usług premium zgodnie z regulaminem wybranej księgarni.
Za zamówienie u naszych partnerów zapłacisz w najwygodniejszej dla Ciebie formie:
• online
• przelewem
• kartą płatniczą
• Blikiem
• podczas odbioru
W zależności od wybranej księgarni możliwa jest także wysyłka za granicę. Ceny widoczne na liście uwzględniają rabaty i promocje dotyczące danego tytułu, dzięki czemu zawsze możesz szybko porównać najkorzystniejszą ofertę.
Mogą Cię zainteresować
Książka na półkach
- 22
- 9
- 1
- 1
- 1
- 1
- 1
OPINIE i DYSKUSJE
Dobrze napisana, poparta wieloma badaniami książka, którą na pewno warto przeczytać jeżeli zajmujesz się biznesem.
Dobrze napisana, poparta wieloma badaniami książka, którą na pewno warto przeczytać jeżeli zajmujesz się biznesem.
Pokaż mimo toDobra książka, przekazuje kilka ważnych prawd, które warto znać rozpoczynając własny biznes.
Treść jest dość czytelnie przedstawiona, widać co autorzy chcą przekazać.
W zalewie książek biznesowych wyróżnia się pozytywnie.
Dobra książka, przekazuje kilka ważnych prawd, które warto znać rozpoczynając własny biznes.
Pokaż mimo toTreść jest dość czytelnie przedstawiona, widać co autorzy chcą przekazać.
W zalewie książek biznesowych wyróżnia się pozytywnie.