IT Services: Costs, Metrics, Benchmarking and Marketing

Wydawnictwo: Prentice Hall
5 (1 ocen i 1 opinia) Zobacz oceny
10
0
9
0
8
0
7
0
6
0
5
1
4
0
3
0
2
0
1
0
Edytuj książkę
szczegółowe informacje
data wydania
ISBN
0130191957
liczba stron
202
dodała
Goldie

IT Services is the first 100% customer-focused guide to satisfying the consumers of your company's IT services – and building the loyalty your IT organization needs. In this book, three leading IT professionals present a fully integrated, comprehensive approach to service delivery in today's global, distributed environments. You'll discover how to establish processes, service and cost models,...

IT Services is the first 100% customer-focused guide to satisfying the consumers of your company's IT services – and building the loyalty your IT organization needs. In this book, three leading IT professionals present a fully integrated, comprehensive approach to service delivery in today's global, distributed environments.

You'll discover how to establish processes, service and cost models, performance measurements, and "stretch" goals that achieve clear business benefits-and then transform those goals into reality.

- Proven results, benchmarks, and case studies – not just theory!
- Linking goal-setting, process development, and metrics to the goals of the enterprise – step-by-step
- Gaining buy-in from management, internal customers, and external suppliers
Building stable, predictable and cost-effective application support infrastructures
- Structuring support services for maximum effectiveness.

Applicable to both in-house and outsourced operations, IT Services offers a total roadmap for executives building enterprise-wide operations centers; practical help for managers seeking to deliver cost-effective support; and invaluable insight for IT "customers" who need to know what they can expect from their technology professionals.

 

źródło opisu: http://www.informit.com/store/it-services-costs-me...(?)

źródło okładki: http://www.informit.com/store/it-services-costs-me...»

pokaż więcej

Brak materiałów.
książek: 241
Goldie | 2017-03-15
Przeczytana: 13 marca 2017

Przeznaczona dla kierowników i osób zarządzających lub tworzących działy usług IT. Nie bardzo odkrywcza, ale zdecydowanie porządkująca tematykę. Trochę przykładów np. szablon umowy SLA, opisy kilku stanowisk IT, przykłady mierników KPI dla obsługi IT. Przypomina fajnie o potrzebie komunikacji w przypadkach zdarzeń IT oraz proponuje np. połączenie funkcji wsparcia z obsługą CallCenter (specjalista/administrator pracuje np. 4 godziny tygodniowo na CC, aby lepiej poznać problemy klientów, na rzecz których świadczy usługi). Raczej nie dla dużych przedsiębiorstw, które mają to poukładane, lecz dla mniejszych firm, gdzie się dopiero tworzy lub rozrastają usługi IT (wsparcie, serwis czy help desk IT).
Rozdziały:
1. Introduction
2. Getting Started
3. Establishing and Managing Coalitions - Gaining Byu-In
4. Business Linkage
5. Marketing and Communications
6. Taking a Customer Approach
7. Processes and Procedures
8. Structuring for Success
9. Resource and Cost Model
10. Benchmarking
11. Measuring Success
12. Lessons Learned - Key Messages
13. Frequently Asked Questions (FAQ)
Appendix: Job Descriptions, Sample Service Level Agreement.

Pokaż wszystkie opinie o tej książce
Trwa wyszukiwanie najtańszych ofert.
Już teraz nowa funkcja: pakiety. Dowiedz się więcej jak kupić kilka książek w najlepszej cenie >>>
Moja Biblioteczka
Jeżeli chcesz dodać książkę do biblioteczki, wybierz półkę, oceń lub napisz opinię.
Przeczytane
loading

Opinie czytelników


O książce:
Nieodnaleziona

Jak dla mnie calkiem dobra książka. Jedynym minusem jest to, że czasami sytuację wydają się być mało realne np scena brutalnego pobicia, po którym kob...

zgłoś błąd zgłoś błąd