Robert E. Matthews

Przeznaczona dla kierowników i osób zarządzających lub tworzących działy usług IT. Nie bardzo odkrywcza, ale zdecydowanie porządkująca tematykę. Trochę przykładów np. szablon umowy SLA, opisy kilku stanowisk IT, przykłady mierników KPI dla obsługi IT. Przypomina fajnie o potrzebie komunikacji w przypadkach zdarzeń IT oraz proponuje np. połączenie funkcji wsparcia z obsługą CallCenter (specjalista/administrator pracuje np. 4 godziny tygodniowo na CC, aby lepiej poznać problemy klientów, na rzecz których świadczy usługi). Raczej nie dla dużych przedsiębiorstw, które mają to poukładane, lecz dla mniejszych firm, gdzie się dopiero tworzy lub rozrastają usługi IT (wsparcie, serwis czy help desk IT). Rozdziały: 1. Introduction 2. Getting Started 3. Establishing and Managing Coalitions - Gaining Byu-In 4. Business Linkage 5. Marketing and Communications 6. Taking a Customer Approach 7. Processes and Procedures 8. Structuring for Success 9. Resource and Cost Model 10. Benchmarking 11. Measuring Success 12. Lessons Learned - Key Messages 13. Frequently Asked Questions (FAQ) Appendix: Job Descriptions, Sample Service Level Agreement.