Jesteśmy społecznością, która kocha książki

Dla bankowców wręcz obowiązkowa. Przynajmniej dla tych, którzy chcą zrozumieć co się dzieje wyżej/szerzej niż dana firma. Choć książka jest z 2013, to tylko trochę straciła na aktualności. Jest pisana z punktu widzenia amerykańskiego sektora bankowego, więc np. trochę jest o czekach, ale też autor uczciwie przyznał, że z kartami bez czipów to Stany są "jaskiniowcami" w stosunku do Europy. Nie uwzględnia też europejskich norm bezpieczeństwa. Jednakże cała reszta jest bardzo ciekawa i sporo rzeczy przydatnych dla zrozumienia, dlaczego bankowość tak się obecnie zmienia i co ma na to tak duży wpływ (Internet, smartfony, bankowość mobilna, płatności przez komórki np.M-Pesa w Afryce, komunikacja z klientami przez aplikacje społecznościowe (Twitter, Facebook, LinkedIn)). Zrozumiemy, dlaczego spada rola oddziałów bankowych i dlaczego wzrasta aplikacji mobilnych jako kanału do obsługi. Wyjaśnia, że kiedyś to bank decydował a klient z reguły tylko przyjmował tę decyzję, a teraz klient decyduje, gdyż ma dostęp do szerokiej informacji przed podjęciem decyzji o kredycie czy o wyborze ROR. Pokazuje, jak szybko bank może stracić klienta, jeśli na infolinii nie mogą czegoś wyjaśnić lub odsyłają do innej infolinii (np. związanej z danym produktem) lub do oddziału. Udowadnia, że placówki bankowe w dużej mierze utrzymują się jeszcze tylko dlatego, że nie wszystko w bankach można załatwić zdalnie lub przez infolinię. Rola oddziału się teraz zmienia w doradczą funkcję, a nie w podstawowy kanał do obsługi klienta jak było dotychczas. Zmienia się też rola bankomatu i autor podpowiada kilka możliwości do wprowadzenia w tych urządzeniach (np. zakup i wydruk biletu na imprezy). Sugeruje wykorzystanie przez banki informacji, które już posiadają o kliencie, aby bardziej dostosowywać ofertę indywidualnie do klienta i do danego momentu (konkretnej transakcji czy okoliczności - oferta kontekstowa)). I jedno zdanie z zakończenia książki, które podsumowuje całą ideę "Bank nie jest już miejscem, które odwiedzają klienci, ale czymś, co robią."