Jesteśmy społecznością, która kocha książki

Niezadowolenie jest bardziej popularnym tematem rozmów niż zadowolenie.

Fajnie jest sobie ponarzekać, kiedy w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby coś zrobić w sprawie danego problemu.

Nie warto tracić energii na zastanawianie się, czy reklamacja klienta, z którym rozmawia się po raz pierwszy jest uzasadniona, czy nie.

Dostrajanie się nie jest małpowaniem ani naśladowaniem. Jest docieraniem do środka modelu świata, jaki ma inna osoba, a następnie pokazywaniem tych aspektów samego siebie, które najbardziej przypominają tę osobę. Wszyscy mamy dużą skłonność do lubienia ludzi, którzy są najbardziej do nas podobni.