Obsługa klienta w dzisiejszych czasach to zagadnienie coraz bardziej złożone, które zdążyło już obrosnąć w wiele mitów.
Rosnąca konkurencja na rynku zmusza do wzmożonych wysiłków na polu budowania lojalności konsumenta.
Wielu menedżerów stawia sobie za cel wprawianie klienta w zachwyt. Co, samo w sobie, bywa spektakularne, ale rozmijające się z tym, co dla konsumenta naprawdę istotne.
Innymi słowy, strategia zachwytu jest jak próba wygrania meczu piłki nożnej poprzez zaskoczenie bramkarza strzałami z połowy boiska.
Bywa, że raz na jakiś czas to się może udać, ale z pewnością nie jest to taktyka, która będzie przynosiła regularne zwycięstwa w biznesie.
Książka bez sentymentów rozprawia się z takimi mitami.
Klient, dzwoniąc na infolinię, chce bowiem przed wszystkim jak najszybciej rozwiązać swój problem. Zmuszanie go do podejmowania zbędnego wysiłku jest największym grzechem dzisiejszej obsługi w contact centrach.
Autorzy odradza działania ofensywne, a wskazuje zasadność obsługi defensywnej, rozumianej jako zapobieganie frustracji i stratom czasu.