Jak zrozumieć klienta i na tym zarobić
- Kategoria:
- biznes, finanse
- Tytuł oryginału:
- The Irracional Consumer
- Wydawnictwo:
- ICAN Institute
- Data wydania:
- 2013-01-01
- Data 1. wyd. pol.:
- 2013-01-01
- Liczba stron:
- 190
- Czas czytania
- 3 godz. 10 min.
- Język:
- polski
- ISBN:
- 9788363662226
- Tłumacz:
- Magdalena Leżoń
- Tagi:
- sprzedaż marketing zarządzanie doświadczeniem klientów narzędzia sprzedażowe techniki sprzedaży pozyskiwanie nowych klientów
TWOI KLIENCI KUPUJĄ RACJONALNIE?
TO MIT!
Bezpłatny fragment książki można pobrać na stronie: http://sklep.hbrp.pl/jak-zrozumiec-klienta-i-na-tym-zarobic.html
OPIS:
Żyjemy w czasach nieograniczonego dostępu do informacji, gdzie klient, który nie posiada wiedzy na temat produktu, to rzadkość. Ten sam klient z każdym dniem staje się coraz bardziej świadomy także popularnych mechanizmów sprzedażowych, które mogą wpłynąć na jego decyzje.
Sprzedaż w takich warunkach wymaga nowego podejścia, zmieniającego reguły finansów, ekonomii i nauk społecznych. Dlatego Enrico Trevisan, na podstawie wyników swoich badań w obszarze ekonomii behawioralnej, sformułował skuteczne narzędzia sprzedażowe, wykorzystując pewną, na pozór nielogiczną, zasadę:
"Nawet dobrze poinformowany klient podejmuje decyzję o zakupie w konkretnej sytuacji zakupowej. Nawet obszerna wiedza na temat produktu nie powstrzymuje go wówczas przed dokonaniem nieracjonalnego wyboru".
Zasada ta ma wiele praktycznych zastosowań, dzięki którym można planować jeszcze bardziej efektywne działania marketingowe, precyzyjnie ustalać ceny, które zwiększają sprzedaż i zadowolenie klientów jednocześnie, oraz pozyskiwać nowych klientów.
Porównaj ceny
W naszej porównywarce znajdziesz książki, audiobooki i e-booki, ze wszystkich najpopularniejszych księgarni internetowych i stacjonarnych, zawsze w najlepszej cenie. Wszystkie pozycje zawierają aktualne ceny sprzedaży. Nasze księgarnie partnerskie oferują wygodne formy dostawy takie jak: dostawę do paczkomatu, przesyłkę kurierską lub odebranie przesyłki w wybranym punkcie odbioru. Darmowa dostawa jest możliwa po przekroczeniu odpowiedniej kwoty za zamówienie lub dla stałych klientów i beneficjentów usług premium zgodnie z regulaminem wybranej księgarni.
Za zamówienie u naszych partnerów zapłacisz w najwygodniejszej dla Ciebie formie:
• online
• przelewem
• kartą płatniczą
• Blikiem
• podczas odbioru
W zależności od wybranej księgarni możliwa jest także wysyłka za granicę. Ceny widoczne na liście uwzględniają rabaty i promocje dotyczące danego tytułu, dzięki czemu zawsze możesz szybko porównać najkorzystniejszą ofertę.
Mogą Cię zainteresować
Książka na półkach
- 14
- 3
- 2
- 1
- 1
- 1
- 1
- 1
- 1
- 1
OPINIE i DYSKUSJE
Najkonkretniejsze są dwa pierwsze i ostatni rozdział, które opisują schematy, w które wpadają klienci podczas procesu sprzedaży. Początkującym osobom treść książki może pomóc nieco zrozumieć konstruowanie ofert i sposób ich przedstawiania klientom w atrakcyjny sposób, kształtowanie cen i strategii sprzedaży, tworzenie promocji i wartości cenowych. Niektóre rzeczy w pewnych fragmentach są opisane nieco niejasno - np. koszty utopione wiki opisuje klarowniej. Na końcu jest post scriptum, w którym znajdują się przykłady wykorzystanie zdobyczy ekonomii behawioralnej w polskich warunkach.
Najkonkretniejsze są dwa pierwsze i ostatni rozdział, które opisują schematy, w które wpadają klienci podczas procesu sprzedaży. Początkującym osobom treść książki może pomóc nieco zrozumieć konstruowanie ofert i sposób ich przedstawiania klientom w atrakcyjny sposób, kształtowanie cen i strategii sprzedaży, tworzenie promocji i wartości cenowych. Niektóre rzeczy w pewnych...
więcej Pokaż mimo toKlientocentryzm w biznesie nie jest jakąś szczególnie nową ideą, natomiast mam wrażenie, że w ciągu ostatnich kilku lat przybywa mu na popularności.
Wiele się mówi o tym, żeby swojego klienta rozumieć i poznawać coraz lepiej po to, żeby spełniać jego potrzeby, choć one nie zawsze będą jednoznaczne z jego oczekiwaniami. Jestem ogromnym zwolennikiem tej idei. Uważam, że klient jest w we wszystkim najważniejszy i wysoka jakość produktu czy usługi, obroni się sama.
Lubię pogłębiać wiedzę na temat kreowania marketingu opartego na potrzebach kupujących. Skusiłam się więc na nieco clickbaitowy tytuł książki Jak zrozumieć klienta i na tym zarobić? napisanej przez Enrico Trevisana, a polecanej przez Harvard Business Review oraz Simon, Kucher & Partners.
PSYCHOLOGIA BEHAWIORALNA
Już od samego początku książki widać, że Trevisan główny nacisk położył na psychologiczne aspekty związane z decyzjami zakupowymi. Swoje wnioski opiera głównie na badaniach m.in. Kahnemana, który udowodnił, że nie kupujemy racjonalnie. Trevisan wziął więc osiągnięcia Kahnemana i innych wielkich, którzy stworzyli podstawy ekonomii behawioralnej i je opisał, dodając swoje przykłady i komentarze. Dostajemy więc książkę, która w dość skrótowy sposób pokazuje, jak sprzedawać przez korzyść, pamiętając jednocześnie, że jest ona tylko jednym z czynników całej architektury wyboru.
CO NA NAS WPŁYWA?
Znajdziemy tu opisy kilku bardzo ważnych czynników, o których warto pamiętać, jeśli chcemy dobrze sprzedawać. Trevisan opisuje m.in. paradoks zbyt dużego wyboru, który zniechęca klienta do zakupu oraz sposoby na jego łagodzenie (wishlisty). Autor omawia także zamiłowanie do okazji oraz to, czym charakteryzuje się efekt utraconych korzyści i jak je wykorzystać przy projektowaniu strategii sprzedażowej.
Trevisan szczegółowo wyjaśnia kwestie związane z płaceniem za usługi i produkty. Zwraca uwagę, że przy podejmowaniu decyzji o zakupie znaczenie ma właściwie wszystko, co jest związane z pieniędzmi. Zaczynając od tego, ile klient ich ma i skąd je wziął – czy zarobił, czy np. wygrał, po to, w jaki sposób płaci (z góry, z dołu, w ratach itp., ale też to, czy płaci gotówką, czy kartą) przekładając to na konkretne produkty, usługi i branże.
Dlaczego psychologia ma tu tak duże znaczenie? Ponieważ w zależności od formy płatności zupełnie inaczej postrzegamy zakupy. Jeśli więc znamy swojego klienta wystarczająco dobrze, żeby orientować się w takich szczegółach, możemy łatwiej przekonać go, że nasz produkt będzie mu potrzebny oraz możliwie najmocniej złagodzić negatywne efekty związane z płaceniem.
Trevisan porusza także najbardziej chyba interesujący mnie w tej książce temat kontekstu sprzedaży oraz niektórych efektów tj. zakotwiczenia, czy posiadania. Szczególnie zakotwiczenie jest ważne, ponieważ dotyczy właściwie wszystkiego. W sprzedaży, wiedza o nim przydaje się najbardziej podczas negocjacji finansowych.
JEŚLI KTOŚ TEGO JESZCZE NIE WIE, POWINIEN SIĘ DOWIEDZIEĆ
Właściwie można powiedzieć, że Jak zrozumieć klienta to trochę bryk. Autor zbiera najważniejsze dokonania, opisuje je w maksymalnie zrozumiały i krótki sposób oraz dodaje własne przykłady wykorzystania w praktyce. Jest tu bardzo dużo wykresów i schematów, które dodatkowo ułatwiają to zrozumienie.
Jest też trochę statystyki, która generalnie utrudnia zrozumienie, a książka przez to traci lekkość… No ale cóż. Statystyka jest bardzo ważna, a jeszcze ważniejsza świadomość o braku umiejętności jej zauważania.
B2C a B2B
Niestety większość przykładów skupia się na klientach indywidualnych – jednostkach. Zabrakło mi tu odniesienia do klientów biznesowych – jaka jest rola tych efektów, kiedy sprzedajemy managerowi jakiejś firmy, usługę, która będzie mu potrzebna w jej rozwoju? Mechanizmy są podobne, więc jakiś wpływ prawdopodobnie jest, ale pewnie też trzeba brać pod uwagę inne czynniki. Zaiste interesujące. Z chęcią przeczytałabym coś na konkretnie ten temat.
Bardzo fajne jest to, że na końcu książki pisanej głównie na amerykański rynek, wydawcy postanowili dodać także artykuł o tym, jak treści z książki mają się do polskich realiów. Okazuje się, że nie różnimy się zbyt wiele w podstawach, jedynie w niektórych szczegółach.
SPRZEDAŻ TO BUDOWANIE RELACJI
Po przeczytaniu tej książki utwierdziłam się w intuicyjnym przekonaniu, że marketing i sprzedaż będą coraz bardziej zmierzać do świadomego budowania bliskich relacji z klientem.
Autor idzie jeszcze dalej i przewiduje, że nadejdzie czas, kiedy dostępne będą wzorce nabywcze, wykorzystujące kontekst zakupowy, gotowe od razu do wykorzystania w konkretnych branżach i sytuacjach. To dzieje się już w pewnym sensie w sezonie świątecznym – firmy wiedzą, że wprowadzenie kupującego w klimat bożonarodzeniowy wpłynie w jakiś sposób na jego większą rozrzutność.
To może też oznaczać, że największe firmy, które odrobią pracę domową z ekonomii behawioralnej, będą sprzedawać najwięcej i mogą właściwie władać kupującym. Trochę przerażająca wizja. Z drugiej jednak strony to dzieje się już teraz, głupio więc nie wykorzystywać tej wiedzy ze świadomością, że inni już to robią.
Oczywiście niektórym konsumentom może się to wydać oburzające lub niemoralne. Na obronę takiego podejścia zacytuję jednak autorów:
“Właściwe dobrane i odpowiednio stosowane mechanizmy ekonomii behawioralnej kształtują w kliencie poczucie satysfakcji i zadowolenia z podejmowanych decyzji zakupowych, natomiast sprzedającym pomagają lepiej rozpoznać potrzeby klienta, przygotować lepsze oferty handlowe i skuteczniej sprzedawać swoje produkty i usługi. Na wykorzystanie tych mechanizmów należy zatem patrzeć tak, jak na sytuację “win-win”, w których każda ze stron wychodzi wygrana – klient jest skłonny wydać dodatkowe pieniądze za pożądane korzyści, a przedsiębiorca może więcej sprzedać.”
Podsumowując, książka jest warta przeczytania szczególnie dla tych, którzy stawiają swoje pierwsze kroki w trudnej sztuce skutecznej sprzedaży.
Klientocentryzm w biznesie nie jest jakąś szczególnie nową ideą, natomiast mam wrażenie, że w ciągu ostatnich kilku lat przybywa mu na popularności.
więcej Pokaż mimo toWiele się mówi o tym, żeby swojego klienta rozumieć i poznawać coraz lepiej po to, żeby spełniać jego potrzeby, choć one nie zawsze będą jednoznaczne z jego oczekiwaniami. Jestem ogromnym zwolennikiem tej idei. Uważam, że...