Jesteśmy społecznością, która kocha książki

Książka sensowna i jak na taką tematykę czyta się ją szybko i lekko. Pisana w zrozumiałym dla każdego języku. „Rozbite okna…” pokazują nam jak ważne w "życiu" firmy są drobiazgi, rzeczy na które czasami nawet nie zwrócili byśmy uwagi: jeden niesympatyczny pracownik może łatwo zepsuć opinię o naszej firmie (wizerunek firmy) i nieświadomie działać na jej szkodę stając się właśnie takim tytułowym rozbitym oknem. Klient spostrzegając np. lecący tynk z sufitu czy pajęczyny na ścianach w ulubionej kawiarni zacznie się zastanawiać nad czystością w kuchni a co za tym idzie nad czystością posiłków, napoi, naczyń – będzie to miało negatywny wpływ na jego opinię przedstawianą znajomym i w konsekwencji kawiarnia może stracić dużo więcej niż pieniądze na farbę. Autor przedstawiając sytuacje z „życia wzięte” ukazuje rozbite okna różnych firm. Dzięki temu stara się nauczyć nas, jak radzić sobie z podobnymi sytuacjami w naszej firmie (lub w firmie, w której pracujemy) i co zrobić by zapobiec powstawaniu „rozbitych okien”. „Teoria rozbitych okien głosi, że zjawisko nawet tak niepozorne i niewinne jak rozbite okno wysyła w istocie pewien sygnał odbierany co dzień przez przechodniów. Jeśli okno nie zostaje naprawione, świadczy to o tym, że właściciel budynku nie zwraca na nie uwagi albo mu na nim nie zależy (…) Ta sama teoria stosuje się do świata działalności gospodarczej" „Poziom lojalności klientów wobec firmy wynika z ich percepcji. Nawet jeden błąd może zaszkodzić jej wizerunkowi w oczach klientów. * Drobiazgi znaczą bardzo wiele. Jeśli zauważymy, że dywan na podłodze w gabinecie dentysty jest trochę wytarty, możemy w końcu zacząć się zastanawiać, czy narzędzia dentystyczne są wymieniane dość często. * Rozbite okna najlepiej naprawiać, zanim się rozbiją. * Ukrywanie jest zgubne – nie wolno usprawiedliwiać się, dlaczego okna są rozbite, ani przeczyć temu faktowi. Trzeba przyjąć cios, przyjąć odpowiedzialność za problem i rozwiązać go.”